Sumário
Nos serviços públicos, as reclamações representam uma oportunidade de melhoria e de fortalecimento da relação entre o Estado e o cidadão.
A forma como os colaboradores tratam as queixas influencia diretamente a imagem institucional, a confiança pública e a perceção de eficiência dos serviços.
Esta oficina prática de 3 horas tem como propósito dotar os profissionais do setor público de competências práticas e comportamentais para gerir reclamações de forma empática, eficaz e transparente.
A formação aborda técnicas de comunicação assertiva, escuta ativa e gestão emocional, bem como procedimentos adequados de registo, encaminhamento e resposta, reforçando o compromisso com a excelência no serviço público e a satisfação do cidadão.
Público-alvo
- Colaboradores de instituições e organismos públicos;
- Técnicos e chefes de atendimento ao cidadão;
- Supervisores e gestores de serviços administrativos;
- Profissionais de ouvidorias, balcões de atendimento e call centers públicos;
- Funcionários que interagem diretamente com o público e lidam com reclamações.
Objectivos:
Objetivos Gerais:
Capacitar os participantes para tratar reclamações no contexto dos serviços públicos com profissionalismo, empatia e eficiência, fortalecendo a relação de confiança entre o cidadão e a instituição.
Objetivos Específicos:
Ao final da oficina, os participantes serão capazes de:
- Compreender o papel estratégico das reclamações na melhoria da qualidade dos serviços públicos;
- Aplicar técnicas de comunicação assertiva e empática em situações de reclamação;
- Registar, encaminhar e resolver reclamações de forma estruturada e transparente;
- Manter postura profissional e emocionalmente equilibrada diante de situações difíceis;
- Transformar reclamações em oportunidades de aprendizagem institucional e melhoria contínua.
Conteúdo programático:
Módulo 1 – O Valor das Reclamações no Serviço Público:
- Reclamações como instrumentos de cidadania e melhoria;
- A importância da escuta ativa e da empatia no atendimento;
- Responsabilidade e ética no tratamento de reclamações;
- Exercício prático: análise de casos reais de atendimento público.
Módulo 2 – Comunicação Assertiva e Gestão de Conflitos:
- Fundamentos da comunicação assertiva no contexto público;
- Técnicas de linguagem positiva e neutralização de situações tensas;
- A importância do autocontrolo e da empatia;
- Simulações de situações de reclamações complexas.
Módulo 3 – Procedimentos e Boas Práticas de Resolução:
- Etapas do processo de tratamento de reclamações;
- Registo, triagem e acompanhamento;
- Feedback ao cidadão e comunicação pós-reclamação;
- Ferramentas e indicadores de melhoria contínua;
- Reflexão final e plano de ação individual para melhoria no atendimento.
Requisitos:
- Ser colaborador ou prestador de serviços em instituição pública;
- Interesse em aprimorar competências de atendimento e comunicação;
- Disponibilidade para participar de atividades práticas e simulações;
- Não é necessário conhecimento prévio específico.
Modalidade:
Online - Zoom
Outras informações:
Inscrição na Oficina:
No processo de inscrição, deve sugerir a data (dia e horário) em que deseja participar da oficina, de acordo com a sua disponibilidade, terá a resposta no prazo de 24 horas, por email ou por número de whatsapp.
Esta oficina foi concebida para ser dinâmica e profundamente imersiva, decorrendo ao longo de 03 horas por zoom (regime online).
Uma oficina é uma formação de curta duração, focada em fornecer conhecimentos teóricos essenciais e, sobretudo, uma componente prática, que permite aos participantes aplicar imediatamente o que aprenderam. As oficinas são concebidas para serem dinâmicas, interativas e profundamente imersivas, garantindo uma assimilação eficaz dos conteúdos em pouco tempo.
A oficina será conduzida por profissionais experientes com experiência prática e pedagógica, garantindo que cada participante obtenha aprendizagem aplicável ao seu contexto profissional.
O que inclui a inscrição:
- Certificado de participação;
- Documentação de apoio, incluindo slides e materiais utilizados durante a oficina.
Pedidos de informação:
- Email: formacao@aprender-ao.com