Resolução de Conflitos e Objeções: Transformando Insatisfação em Fidelização
3 horas
28000.00 Kwanzas
Sumário
Em qualquer ambiente profissional, seja administrativo, comercial ou institucional, surgem inevitavelmente conflitos, objeções e situações de insatisfação. Saber lidar com esses desafios de forma estratégica é o que diferencia um profissional mediano de um profissional de excelência.
A oficina “Resolução de Conflitos e Objeções: Transformando Insatisfação em Fidelização” foi desenvolvida para capacitar os participantes a compreender as causas dos conflitos, aplicar técnicas de comunicação empática e transformar experiências negativas em oportunidades de fortalecimento da relação com clientes, colegas e parceiros.
De caráter totalmente prático, esta formação ensina a identificar objeções, administrar emoções, negociar soluções e manter relacionamentos saudáveis e produtivos, mesmo diante da pressão ou da adversidade.
Importância da Oficina:
O modo como uma instituição lida com os seus conflitos e reclamações define a sua reputação e o nível de fidelidade dos seus clientes. Profissionais que sabem transformar objeções em oportunidades constroem relacionamentos sólidos e de longo prazo.
Esta oficina prática permite que o participante desenvolva inteligência emocional, empatia e assertividade, habilidades altamente valorizadas no mundo do trabalho.
Ao dominar as técnicas de resolução de conflitos, o profissional torna-se capaz de criar ambientes mais colaborativos e produtivos, elevando o padrão de excelência pessoal e organizacional.
Público-alvo
- Profissionais de secretariado e atendimento ao público;
- Gestores, supervisores e líderes de equipas;
- Colaboradores de setores administrativos e comerciais;
- Técnicos de serviço ao cliente, vendas e relações institucionais;
- Estudantes e formandos em gestão, comunicação e relações públicas.
Objectivos:
Objetivos Gerais:
Desenvolver competências práticas de resolução de conflitos e gestão de objeções, promovendo relacionamentos profissionais saudáveis e transformando situações de insatisfação em oportunidades de fidelização e crescimento.
Objetivos Específicos:
No final da oficina, os participantes serão capazes de:
- Compreender a natureza e as causas dos conflitos e objeções;
- Desenvolver a capacidade de escuta ativa e empatia nas interações difíceis;
- Aplicar técnicas eficazes de comunicação e negociação em situações de tensão;
- Aprender a transformar reclamações em oportunidades de melhoria e fidelização;
- Praticar abordagens construtivas e diplomáticas na resolução de problemas.
Conteúdo programático:
Módulo 1 – Entendendo o Conflito e a Objeção:
- O que é um conflito e por que ele ocorre no ambiente profissional;
- Tipos de conflitos: interpessoal, interdepartamental e com clientes;
- O ciclo da insatisfação e o impacto emocional nas partes envolvidas;
- O papel da percepção e da comunicação nas divergências;
- Identificação de objeções e reclamações: quando o problema é oportunidade.
Módulo 2 – Comunicação e Empatia na Gestão de Conflitos:
- A importância da escuta ativa e da empatia;
- Técnicas de comunicação não violenta (CNV);
- Linguagem positiva e neutralidade emocional;
- Como lidar com clientes insatisfeitos e situações de tensão;
- Estratégias para manter o controle emocional sob pressão.
Módulo 3 – Transformando Insatisfação em Fidelização:
- Técnicas de negociação e mediação de conflitos
- Como oferecer soluções personalizadas e efetivas;
- Princípios da fidelização pós-conflito: confiança e credibilidade;
- Casos práticos: transformando reclamações em relações duradouras;
- Plano de ação individual: aplicando o aprendizado no ambiente de trabalho.
Requisitos:
- Ensino médio completo ou em curso;
- Conhecimentos básicos de comunicação profissional;
- Interesse em aprimorar competências interpessoais e de relacionamento;
- Desejo de melhorar o desempenho em contextos de atendimento, negociação e gestão de pessoas.
Modalidade:
Online - Zoom
Outras informações:
Inscrição na Oficina:
No processo de inscrição, deve sugerir a data (dia e horário) em que deseja participar da oficina, de acordo com a sua disponibilidade, terá a resposta no prazo de 24 horas, por email ou por número de WhatsApp.
Esta oficina foi concebida para ser dinâmica e profundamente imersiva, decorrendo ao longo de 03 horas por zoom (regime online).
Uma oficina é uma formação de curta duração, focada em fornecer conhecimentos teóricos essenciais e, sobretudo, uma componente prática, que permite aos participantes aplicar imediatamente o que aprenderam. As oficinas são concebidas para serem dinâmicas, interativas e profundamente imersivas, garantindo uma assimilação eficaz dos conteúdos em pouco tempo.
A oficina será conduzida por profissionais experientes com experiência prática e pedagógica, garantindo que cada participante obtenha aprendizagem aplicável ao seu contexto profissional.
O que inclui a inscrição:
- Certificado de participação;
- Documentação de apoio, incluindo slides e materiais utilizados durante a oficina.
Pedidos de informação:
- Email: formacao@aprender-ao.com