Sumário
As reclamações, quando bem tratadas e analisadas, são fontes valiosas de informação para a melhoria contínua dos serviços e processos organizacionais.
No entanto, muitas instituições limitam-se a responder individualmente aos reclamantes, sem utilizar os dados obtidos para gerar indicadores, relatórios e planos de ação estratégicos.
Esta oficina prática de 3 horas foi concebida para capacitar os participantes a coletar, tratar, interpretar e comunicar dados de reclamações de forma estruturada, por meio de relatórios e indicadores que apoiem a tomada de decisões e o aperfeiçoamento dos serviços.
Com uma abordagem prática e orientada a resultados, os participantes aprenderão a transformar reclamações em métricas de gestão e em oportunidades de melhoria organizacional.
Público-alvo
- Profissionais de atendimento ao cliente;
- Técnicos e gestores de qualidade e melhoria contínua;
- Responsáveis pela gestão de reclamações e satisfação do cliente/cidadão;
- Gestores e supervisores de serviços públicos ou privados;
- Analistas e profissionais que elaboram relatórios institucionais.
Objectivos:
Objetivos Gerais:
Capacitar os participantes para produzir e interpretar indicadores e relatórios de reclamações, permitindo uma análise estratégica e orientada à melhoria da qualidade dos serviços e à satisfação dos clientes.
Objetivos Específicos:
Ao final da oficina, os participantes serão capazes de:
- Compreender a importância da análise de reclamações como ferramenta de gestão;
- Identificar e definir indicadores relevantes para o tratamento de reclamações;
- Organizar dados e informações para elaboração de relatórios analíticos e gerenciais;
- Interpretar resultados e propor ações corretivas e preventivas;
- Apresentar relatórios de forma clara, objetiva e orientada a decisões estratégicas.
Conteúdo programático:
Módulo 1 – O Valor dos Dados de Reclamações:
- Reclamações como fonte de informação e melhoria contínua;
- O ciclo de gestão da reclamação: do registo ao relatório;
- Diferença entre dados, informação e conhecimento;
- Exercício prático: mapeamento de dados disponíveis na instituição.
Módulo 2 – Indicadores de Reclamações:
- Tipos de indicadores: volume, tempo de resposta, reincidência, gravidade, satisfação;
- Como definir indicadores SMART (específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporais);
- Leitura e interpretação de tendências e padrões;
- Dinâmica: construção de um painel básico de indicadores.
Módulo 3 – Relatórios e Comunicação dos Resultados:
- Estrutura de relatórios de reclamações: resumo executivo, análise, conclusões e recomendações;
- Boas práticas de visualização de dados e apresentação de resultados;
- Comunicação assertiva com gestores e equipas;
- Estudo de caso: elaboração de um mini-relatório de reclamações;
- Síntese das principais aprendizagens;
- Reflexão: como aplicar os indicadores de reclamações na realidade da instituição.
Requisitos:
- Interesse em desenvolver competências de análise e gestão de informação;
- Conhecimentos básicos de atendimento ou processos de reclamação;
- Disponibilidade para participar de exercícios práticos e dinâmicas;
- Não é necessária formação técnica prévia em estatística ou gestão de dados.
Modalidade:
Online - Zoom
Outras informações:
Inscrição na Oficina:
No processo de inscrição, deve sugerir a data (dia e horário) em que deseja participar da oficina, de acordo com a sua disponibilidade, terá a resposta no prazo de 24 horas, por email ou por número de whatsapp.
Esta oficina foi concebida para ser dinâmica e profundamente imersiva, decorrendo ao longo de 03 horas por zoom (regime online).
Uma oficina é uma formação de curta duração, focada em fornecer conhecimentos teóricos essenciais e, sobretudo, uma componente prática, que permite aos participantes aplicar imediatamente o que aprenderam. As oficinas são concebidas para serem dinâmicas, interativas e profundamente imersivas, garantindo uma assimilação eficaz dos conteúdos em pouco tempo.
A oficina será conduzida por profissionais experientes com experiência prática e pedagógica, garantindo que cada participante obtenha aprendizagem aplicável ao seu contexto profissional.
O que inclui a inscrição:
- Certificado de participação;
- Documentação de apoio, incluindo slides e materiais utilizados durante a oficina.
Pedidos de informação:
- Email: formacao@aprender-ao.com