Indicadores de Desempenho (KPIs) para Serviços: Medindo o Sucesso
3 horas
28000.00 Kwanzas
Sumário
Em tempos de competitividade e necessidade constante de melhoria, medir resultados deixou de ser um luxo e tornou-se uma exigência. A oficina “Indicadores de Desempenho (KPIs) para Serviços: Medindo o Sucesso” oferece uma visão prática sobre como criar, interpretar e utilizar indicadores que realmente traduzem o desempenho das atividades e dos serviços prestados.
Durante as 3 horas de formação, os participantes aprenderão a definir metas mensuráveis, identificar indicadores relevantes e analisar dados para apoiar decisões estratégicas.
A formação é conduzida com exemplos reais e exercícios aplicados, permitindo que cada participante saia com uma base sólida para medir o sucesso das operações em seu ambiente profissional.
Importância da Oficina:
A capacidade de medir e compreender o desempenho é o que diferencia organizações eficientes daquelas que apenas executam tarefas.
Esta oficina prepara o participante para adotar uma cultura de resultados, permitindo transformar dados em decisões e ações concretas.
Ao dominar o uso de KPIs, o profissional passa a contribuir diretamente para a melhoria da produtividade, da qualidade dos serviços e da satisfação dos clientes. Além disso, desenvolve uma visão mais estratégica e analítica, essencial para o crescimento e sustentabilidade das organizações modernas.
Público-alvo
- Profissionais de secretariado e administração;
- Gestores, chefias e coordenadores de equipas;
- Colaboradores de departamentos operacionais, financeiros ou de atendimento;
- Consultores, empreendedores e profissionais de suporte organizacional;
- Estudantes de gestão, economia, contabilidade e áreas afins.
Objectivos:
Objetivos Gerais:
Capacitar os participantes a compreender, criar e aplicar indicadores de desempenho (KPIs) voltados à medição, análise e melhoria dos resultados em serviços e processos administrativos.
Objetivos Específicos:
No final da oficina, os participantes serão capazes de:
- Compreender o conceito e a importância dos KPIs no contexto organizacional;
- Identificar tipos de indicadores aplicáveis a serviços e rotinas administrativas;
- Aprender a definir metas, métricas e critérios de avaliação de desempenho;
- Interpretar resultados de KPIs e tomar decisões baseadas em dados;
- Aplicar boas práticas na criação e acompanhamento de relatórios de desempenho;
- Reconhecer como os KPIs podem impulsionar a eficiência e a qualidade dos serviços.
Conteúdo programático:
Módulo 1 – Fundamentos dos KPIs e sua Relevância:
- O que são KPIs (Key Performance Indicators) e sua importância na gestão;
- Diferença entre indicadores operacionais, táticos e estratégicos;
- O papel dos KPIs na melhoria contínua e na tomada de decisão;
- Critérios SMART para definição de indicadores eficazes.
Módulo 2 – Criação e Aplicação de Indicadores em Serviços:
- Como definir objetivos e métricas alinhadas à missão da organização;
- Principais KPIs aplicáveis à área de serviços:
- Tempo de atendimento;
- Satisfação do cliente;
- Produtividade por colaborador;
- Taxa de retrabalho e erro;
- Eficiência operacional;
- Ferramentas de monitoramento e planilhas de controle.
Módulo 3 – Interpretação e Tomada de Decisão com Base em KPIs:
- Como analisar relatórios e dashboards de desempenho;
- Identificação de desvios e ações corretivas;
- Como comunicar resultados e promover melhorias;
- Indicadores qualitativos vs. quantitativos.
Requisitos:
- Ensino médio completo ou em curso;
- Noções básicas de administração e operações de serviços;
- Familiaridade com rotinas de trabalho em equipa e relatórios de desempenho;
- Interesse em desenvolver competências de análise e gestão por resultados.
Modalidade:
Online - Zoom
Outras informações:
Inscrição na Oficina:
No processo de inscrição, deve sugerir a data (dia e horário) em que deseja participar da oficina, de acordo com a sua disponibilidade, terá a resposta no prazo de 24 horas, por email ou por número de WhatsApp.
Esta oficina foi concebida para ser dinâmica e profundamente imersiva, decorrendo ao longo de 03 horas por zoom (regime online).
Uma oficina é uma formação de curta duração, focada em fornecer conhecimentos teóricos essenciais e, sobretudo, uma componente prática, que permite aos participantes aplicar imediatamente o que aprenderam. As oficinas são concebidas para serem dinâmicas, interativas e profundamente imersivas, garantindo uma assimilação eficaz dos conteúdos em pouco tempo.
A oficina será conduzida por profissionais experientes com experiência prática e pedagógica, garantindo que cada participante obtenha aprendizagem aplicável ao seu contexto profissional.
O que inclui a inscrição:
- Certificado de participação;
- Documentação de apoio, incluindo slides e materiais utilizados durante a oficina.
Pedidos de informação:
- Email: formacao@aprender-ao.com