Sumário
As redes sociais tornaram-se o principal canal de comunicação entre clientes e marcas e também o espaço onde reclamações se tornam públicas em segundos.
A forma como uma organização responde e atua nestas situações influencia diretamente a sua reputação, credibilidade e relacionamento com o público.
Esta oficina prática de 3 horas oferece ferramentas, técnicas e boas práticas para gerir reclamações digitais com rapidez, empatia e estratégia, transformando comentários negativos em oportunidades de fidelização e melhoria de imagem.
Os participantes aprenderão a responder de forma assertiva, profissional e humana, utilizando linguagem adequada e estratégias de contenção e resolução eficaz no ambiente online.
Público-alvo
- Profissionais de marketing, comunicação e atendimento ao cliente;
- Gestores de redes sociais e community managers;
- Colaboradores de serviços públicos e privados com presença digital;
- Gestores de marca, relações públicas e responsáveis pela comunicação institucional;
- Todos os profissionais que representam empresas em canais digitais.
Objectivos:
Objetivos Gerais:
Capacitar os participantes para gerir reclamações nas redes sociais de forma estratégica, empática e profissional, minimizando impactos negativos e fortalecendo a imagem da organização.
Objetivos Específicos:
Ao final da oficina, os participantes serão capazes de:
- Reconhecer a importância da gestão adequada de reclamações nas redes sociais;
- Aplicar boas práticas de comunicação digital em situações de crise e conflito;
- Responder de forma assertiva, empática e estratégica a críticas e reclamações públicas;
- Utilizar ferramentas e processos para monitorizar, analisar e resolver reclamações online;
- Transformar feedbacks negativos em oportunidades de melhoria e fortalecimento da marca.
Conteúdo programático:
Módulo 1 – Reclamações Digitais e Reputação Online:
- O novo comportamento do consumidor nas redes sociais;
- O impacto das reclamações públicas na imagem da organização;
- Diferença entre crítica, reclamação e ataque digital;
- Exemplos práticos de boas e más respostas a reclamações online.
Módulo 2 – Comunicação Assertiva e Empática no Ambiente Digital:
- Princípios da comunicação digital positiva;
- Linguagem e tom de voz adequados a cada plataforma;
- Estratégias para lidar com clientes irritados ou agressivos;
- Exercício prático: simulações de respostas a comentários e mensagens reais.
Módulo 3 – Processos e Ferramentas de Gestão de Reclamações Online:
- Passos para o tratamento eficaz de reclamações digitais;
- Monitorização e triagem de menções negativas;
- Definição de fluxos internos de resposta e encaminhamento;
- Ferramentas úteis para gestão de reputação digital;
- Plano de ação: boas práticas para proteger e fortalecer a marca;
- Partilha de experiências e estratégias de melhoria contínua.
Requisitos:
- Conhecimentos básicos de redes sociais (Facebook, Instagram, WhatsApp, X, LinkedIn, etc.);
- Interesse em aprimorar competências de comunicação digital e atendimento;
- Disponibilidade para participar de exercícios práticos e estudos de caso.
Modalidade:
Online - Zoom
Outras informações:
Inscrição na Oficina:
No processo de inscrição, deve sugerir a data (dia e horário) em que deseja participar da oficina, de acordo com a sua disponibilidade, terá a resposta no prazo de 24 horas, por email ou por número de whatsapp.
Esta oficina foi concebida para ser dinâmica e profundamente imersiva, decorrendo ao longo de 03 horas por zoom (regime online).
Uma oficina é uma formação de curta duração, focada em fornecer conhecimentos teóricos essenciais e, sobretudo, uma componente prática, que permite aos participantes aplicar imediatamente o que aprenderam. As oficinas são concebidas para serem dinâmicas, interativas e profundamente imersivas, garantindo uma assimilação eficaz dos conteúdos em pouco tempo.
A oficina será conduzida por profissionais experientes com experiência prática e pedagógica, garantindo que cada participante obtenha aprendizagem aplicável ao seu contexto profissional.
O que inclui a inscrição:
- Certificado de participação;
- Documentação de apoio, incluindo slides e materiais utilizados durante a oficina.
Pedidos de informação:
- Email: formacao@aprender-ao.com