Sumário
Mesmo os melhores restaurantes enfrentam situações em que algo não sai como o esperado. A diferença entre perder um cliente e ganhar um embaixador da marca está em como se responde à reclamação.
A oficina “Gestão de Reclamações e Recuperação de Serviço na Restauração” foi desenvolvida para capacitar profissionais do setor a lidar com situações difíceis com empatia, profissionalismo e eficácia, transformando experiências negativas em oportunidades de fidelização.
Durante três horas práticas e interativas, os participantes aprenderão a comunicar sob pressão, a gerir reclamações com inteligência emocional e a implementar estratégias eficazes de recuperação do serviço, garantindo a satisfação e a confiança do cliente.
Público-alvo
- Empregados de mesa, anfitriões e gestores de sala;
- Supervisores e responsáveis por equipas de atendimento;
- Proprietários e empreendedores do setor da restauração;
- Profissionais que lidam diretamente com o público.
Objectivos:
Objetivos Gerais:
Desenvolver competências práticas para gerir reclamações de forma eficaz, garantindo a recuperação da confiança e a fidelização do cliente.
Objetivos Específicos:
No final da oficina, os participantes serão capazes de:
- Compreender a importância da gestão de reclamações no serviço ao cliente;
- Aplicar técnicas de comunicação empática e assertiva em situações difíceis;
- Lidar com reclamações de forma profissional, mantendo o autocontrolo emocional;
- Implementar estratégias eficazes de recuperação de serviço;
- Transformar experiências negativas em oportunidades de fidelização e melhoria.
Conteúdo programático:
Módulo 1 – Entendendo o Cliente e as Reclamações:
- Por que os clientes reclamam e o que realmente procuram;
- Tipos de reclamações mais comuns na restauração;
- O impacto da má gestão de reclamações na reputação do restaurante.
Módulo 2 – Técnicas de Comunicação e Gestão de Conflitos:
- Comunicação assertiva e escuta ativa em momentos de tensão;
- Técnicas de descompressão emocional e gestão da pressão;
- Como pedir desculpas de forma profissional e empática;
- Estratégias de resolução rápida e eficaz de problemas.
Módulo 3 – Oficina Prática: Recuperação de Serviço e Fidelização:
- Simulações de atendimento em situações reais;
- Análise de casos e erros comuns na resposta ao cliente;
- Construção de um plano de recuperação de serviço para o restaurante;
- Feedback coletivo e boas práticas.
Requisitos:
- Interesse em melhorar as competências de atendimento e relacionamento com clientes;
- Participação integral nas 3 horas de formação;
- Acesso a computador ou smartphone com Zoom instalado;
- Disponibilidade e abertura para participar em simulações e exercícios práticos.
Modalidade:
Online - Zoom
Outras informações:
Inscrição na Oficina:
No processo de inscrição, deve sugerir a data (dia e horário) em que deseja participar da oficina, de acordo com a sua disponibilidade, terá a resposta no prazo de 24 horas, por email ou por número de whatsapp.
Esta oficina foi concebida para ser dinâmica e profundamente imersiva, decorrendo ao longo de 03 horas por zoom (regime online).
Uma oficina é uma formação de curta duração, focada em fornecer conhecimentos teóricos essenciais e, sobretudo, uma componente prática, que permite aos participantes aplicar imediatamente o que aprenderam. As oficinas são concebidas para serem dinâmicas, interativas e profundamente imersivas, garantindo uma assimilação eficaz dos conteúdos em pouco tempo.
A oficina será conduzida por profissionais experientes com experiência prática e pedagógica, garantindo que cada participante obtenha aprendizagem aplicável ao seu contexto profissional.
O que inclui a inscrição:
- Certificado de participação;
- Documentação de apoio, incluindo slides e materiais utilizados durante a oficina.
Pedidos de informação:
- Email: formacao@aprender-ao.com