Sumário
A qualidade e a satisfação do cliente são hoje fatores decisivos para o sucesso e a sustentabilidade de qualquer organização. A forma como uma empresa planeia, executa e controla os seus processos impacta diretamente na experiência e fidelização do cliente.
Esta oficina prática de curta duração (4 horas) foi concebida para proporcionar aos participantes uma visão integrada sobre como gerir a qualidade de forma estratégica, implementando processos de melhoria contínua e medindo o grau de satisfação dos clientes.
De caráter dinâmico e orientado para resultados, a formação combina conceitos essenciais com exercícios práticos e estudos de caso, ajudando gestores e profissionais a aplicar técnicas eficazes para otimizar processos, reduzir falhas e fortalecer a reputação organizacional.
Público-alvo
- Gestores, coordenadores e líderes de equipas;
- Profissionais das áreas de atendimento, operações, marketing e qualidade;
- Empreendedores e empresários que desejam melhorar a experiência do cliente;
- Técnicos e colaboradores envolvidos na execução e monitorização de processos.
Objectivos:
Objetivos Gerais:
Desenvolver competências para aplicar práticas de gestão da qualidade orientadas à satisfação do cliente e à melhoria contínua dos processos organizacionais.
Objetivos Específicos:
Ao final da oficina, os participantes serão capazes de:
- Compreender os conceitos e princípios fundamentais da gestão da qualidade;
- Identificar fatores que influenciam a satisfação e fidelização do cliente;
- Aplicar ferramentas de melhoria contínua para otimizar processos e serviços;
- Desenvolver métricas e indicadores de qualidade e satisfação;
- Criar planos de ação para reforçar a cultura de qualidade nas equipas.
Conteúdo programático:
Módulo 1 – Fundamentos da Gestão da Qualidade:
- Conceito e evolução da qualidade;
- Princípios da gestão da qualidade total (TQM);
- A importância da cultura organizacional orientada à qualidade.
Módulo 2 – Satisfação e Fidelização do Cliente:
- O que é satisfação do cliente e como medi-la;
- O ciclo da experiência do cliente (Customer Journey);
- Estratégias para fidelização e gestão de reclamações;
- Estudo de caso: análise de um processo de atendimento real.
Módulo 3 – Ferramentas e Indicadores de Qualidade:
- Ferramentas práticas: 5S, PDCA, Diagrama de Ishikawa, Pareto;
- Indicadores de desempenho (KPIs) e métricas de satisfação (NPS, CSAT);
- Como interpretar dados e propor melhorias;
- Exercício prático: identificação de falhas e soluções em processos reais.
Módulo 4 – Melhoria Contínua e Plano de Ação:
- Implementação da melhoria contínua no ambiente de trabalho;
- Comunicação e envolvimento da equipa na gestão da qualidade;
- Elaboração de um plano de ação para elevar a satisfação do cliente.
Módulo 5 – Dinâmica Prática e Conclusões:
- Simulação de atendimento e avaliação da qualidade percebida;
- Discussão em grupo sobre desafios e boas práticas;
- Compromissos individuais para aplicação imediata dos conceitos.
Requisitos:
- Não é necessário conhecimento prévio em gestão da qualidade;
- Interesse em desenvolver competências de atendimento e melhoria de processos;
- Participação ativa nas dinâmicas práticas e estudos de caso.
Modalidade:
Online - Zoom
Outras informações:
Inscrição na Oficina:
No processo de inscrição, deve sugerir a data (dia e horário) em que deseja participar da oficina, de acordo com a sua disponibilidade, terá a resposta no prazo de 24 horas, por email ou por número de WhatsApp.
Esta oficina foi concebida para ser dinâmica e profundamente imersiva, decorrendo ao longo de 04 horas por zoom (regime online).
Uma oficina é uma formação de curta duração, focada em fornecer conhecimentos teóricos essenciais e, sobretudo, uma componente prática, que permite aos participantes aplicar imediatamente o que aprenderam. As oficinas são concebidas para serem dinâmicas, interativas e profundamente imersivas, garantindo uma assimilação eficaz dos conteúdos em pouco tempo.
A oficina será conduzida por profissionais experientes com experiência prática e pedagógica, garantindo que cada participante obtenha aprendizagem aplicável ao seu contexto profissional.
O que inclui a inscrição:
- Certificado de participação;
- Documentação de apoio, incluindo slides e materiais utilizados durante a oficina.
Pedidos de informação:
- Email: formacao@aprender-ao.com