Sumário
Gerir reclamações de forma eficaz é uma oportunidade estratégica de fidelização, e não apenas uma tarefa de resolução de problemas.
Uma reclamação bem tratada pode transformar um cliente insatisfeito num defensor da marca, enquanto uma má resposta pode gerar perdas de reputação e de confiança.
Esta oficina prática de 3 horas apresenta os fundamentos essenciais da gestão de reclamações, com enfoque em técnicas de comunicação assertiva, empatia, escuta ativa e aplicação de processos estruturados de resolução.
Os participantes aprendem a enfrentar reclamações com profissionalismo e visão construtiva, contribuindo para a melhoria contínua dos serviços e da imagem da organização.
Público-alvo
- Profissionais de atendimento ao cliente (presencial, telefónico ou digital);
- Colaboradores de serviços administrativos e pós-venda;
- Gestores e supervisores de equipas de atendimento;
- Técnicos de qualidade e responsáveis por melhoria de processos;
- Qualquer profissional que interaja com o público e lide com reclamações.
Objectivos:
Objetivos Gerais:
Capacitar os participantes para gerir reclamações de forma eficaz e estratégica, transformando situações de conflito em oportunidades de melhoria e fidelização de clientes.
Objetivos Específicos:
Ao final da oficina, os participantes serão capazes de:
- Compreender o papel das reclamações na melhoria da qualidade dos serviços;
- Aplicar técnicas de comunicação assertiva e empática na gestão de reclamações;
- Identificar as causas e padrões mais comuns das reclamações;
- Utilizar ferramentas e procedimentos adequados para registo e resolução eficaz;
- Transformar feedbacks negativos em oportunidades de crescimento e aprendizagem organizacional.
Conteúdo programático:
Módulo 1 – O Significado e o Valor das Reclamações:
- Reclamação: ameaça ou oportunidade?
- A importância da escuta ativa e da atitude positiva;
- O impacto das reclamações na reputação e na fidelização;
- Princípios fundamentais de uma boa gestão de reclamações.
Módulo 2 – Comunicação e Comportamento Profissional:
- Técnicas de comunicação assertiva e empatia;
- Linguagem verbal e não verbal no atendimento;
- Como lidar com clientes insatisfeitos ou agressivos;
- Role play: transformando reclamações em soluções.
Módulo 3 – Processos e Melhoria Contínua:
- Etapas do processo de gestão de reclamações;
- Ferramentas de registo e acompanhamento;
- Indicadores e análise de causas recorrentes;
- A integração das reclamações nos processos de qualidade;
- Síntese das aprendizagens;
- Plano individual de melhoria no atendimento a reclamações.
Requisitos:
- Interesse em desenvolver competências de comunicação e atendimento;
- Disposição para participar de simulações práticas e reflexões em grupo;
- Não é exigida formação prévia.
Modalidade:
Online - Zoom
Outras informações:
Inscrição na Oficina:
No processo de inscrição, deve sugerir a data (dia e horário) em que deseja participar da oficina, de acordo com a sua disponibilidade, terá a resposta no prazo de 24 horas, por email ou por número de whatsapp.
Esta oficina foi concebida para ser dinâmica e profundamente imersiva, decorrendo ao longo de 03 horas por zoom (regime online).
Uma oficina é uma formação de curta duração, focada em fornecer conhecimentos teóricos essenciais e, sobretudo, uma componente prática, que permite aos participantes aplicar imediatamente o que aprenderam. As oficinas são concebidas para serem dinâmicas, interativas e profundamente imersivas, garantindo uma assimilação eficaz dos conteúdos em pouco tempo.
A oficina será conduzida por profissionais experientes com experiência prática e pedagógica, garantindo que cada participante obtenha aprendizagem aplicável ao seu contexto profissional.
O que inclui a inscrição:
- Certificado de participação;
- Documentação de apoio, incluindo slides e materiais utilizados durante a oficina.
Pedidos de informação:
- Email: formacao@aprender-ao.com