Sumário
O atendimento ao cliente presencial continua a ser um dos maiores diferenciais competitivos para qualquer organização.
Mesmo em tempos digitais, o contacto humano direto é o que mais influencia a percepção de qualidade, confiança e fidelização dos clientes.
Esta oficina prática de 3 horas foi criada para desenvolver competências essenciais de comunicação, empatia, postura profissional e resolução de problemas no contacto direto com o cliente.
Com uma abordagem dinâmica e participativa, os formandos irão aprender como transformar cada interação presencial em uma experiência positiva, fortalecendo a imagem da instituição e garantindo a satisfação e lealdade do cliente.
Público-alvo
- Profissionais de atendimento ao público (balcão, loja, receção, front-office, vendas);
- Colaboradores de instituições públicas e privadas que lidam diretamente com clientes;
- Supervisores, gestores e líderes de equipas de atendimento;
- Profissionais interessados em desenvolver habilidades interpessoais e de comunicação.
Objectivos:
Objetivos Gerais:
Capacitar os participantes para oferecer um atendimento presencial de excelência, baseado em empatia, profissionalismo e foco na satisfação e fidelização do cliente.
Objetivos Específicos:
Ao final da oficina, os participantes serão capazes de:
- Compreender a importância estratégica do atendimento presencial na experiência do cliente;
- Aplicar técnicas de comunicação verbal e não verbal adequadas ao atendimento;
- Desenvolver empatia e escuta ativa para compreender as necessidades do cliente;
- Gerir reclamações e situações difíceis de forma positiva e profissional;
- Criar uma postura orientada à satisfação e fidelização do cliente.
Conteúdo programático:
Módulo 1 – O Papel do Atendimento na Experiência do Cliente:
- O atendimento como fator de diferenciação competitiva;
- Expectativas e percepções do cliente presencial;
- Atitudes que constroem (ou destroem) a imagem da empresa.
Módulo 2 – Técnicas de Comunicação e Relacionamento:
- Comunicação verbal e não verbal no atendimento presencial;
- Escuta ativa e empatia como ferramentas de conexão;
- A importância do tom de voz, da postura e da linguagem corporal;
- Dinâmica prática: simulações de atendimento e feedback em grupo.
Módulo 3 – Lidando com Reclamações e Fidelizando Clientes:
- Estratégias para lidar com clientes insatisfeitos;
- Transformar reclamações em oportunidades de melhoria;
- Criar experiências positivas e memoráveis;
- Plano de ação individual: “Como melhorar o meu atendimento a partir de amanhã”.
Encerramento:
- Síntese das principais aprendizagens;
- Discussão e partilha de boas práticas.
Requisitos:
- Não é necessário conhecimento técnico prévio;
- Interesse em aprimorar competências de atendimento e relacionamento interpessoal;
- Disponibilidade para participar de atividades práticas e simulações.
Modalidade:
Online - Zoom
Outras informações:
Inscrição na Oficina:
No processo de inscrição, deve sugerir a data (dia e horário) em que deseja participar da oficina, de acordo com a sua disponibilidade, terá a resposta no prazo de 24 horas, por email ou por número de whatsapp.
Esta oficina foi concebida para ser dinâmica e profundamente imersiva, decorrendo ao longo de 03 horas por zoom (regime online).
Uma oficina é uma formação de curta duração, focada em fornecer conhecimentos teóricos essenciais e, sobretudo, uma componente prática, que permite aos participantes aplicar imediatamente o que aprenderam. As oficinas são concebidas para serem dinâmicas, interativas e profundamente imersivas, garantindo uma assimilação eficaz dos conteúdos em pouco tempo.
A oficina será conduzida por profissionais experientes com experiência prática e pedagógica, garantindo que cada participante obtenha aprendizagem aplicável ao seu contexto profissional.
O que inclui a inscrição:
- Certificado de participação;
- Documentação de apoio, incluindo slides e materiais utilizados durante a oficina.
Pedidos de informação:
- Email: formacao@aprender-ao.com