Sumário
Num ambiente cada vez mais competitivo e exigente, a qualidade do serviço e a satisfação do cliente tornaram-se fatores decisivos para o sucesso das organizações.
No entanto, muitas instituições apenas reagem às reclamações, em vez de prevenir a sua ocorrência por meio de uma cultura organizacional sólida, focada na qualidade e na melhoria contínua.
Esta oficina prática de 3 horas visa promover uma mudança de mentalidade nas equipas, ajudando-as a compreender que a prevenção de reclamações é um reflexo direto de processos bem estruturados, comunicação interna eficaz e compromisso com a excelência.
Os participantes aprenderão a identificar causas potenciais de reclamações, a implementar boas práticas de prevenção e a cultivar uma cultura de qualidade que envolva toda a organização.
Público-alvo
- Profissionais de atendimento ao cliente;
- Gestores e supervisores de serviços públicos e privados;
- Técnicos de qualidade, comunicação e gestão de processos;
- Colaboradores que interagem diretamente com clientes ou cidadãos;
- Líderes que desejam promover uma cultura de excelência na sua instituição.
Objectivos:
Objetivos Gerais
Capacitar os participantes para promover e consolidar uma cultura organizacional voltada à qualidade e à prevenção de reclamações, reforçando práticas que assegurem a satisfação do cliente e a melhoria contínua dos serviços.
Objetivos Específicos:
Ao final da oficina, os participantes serão capazes de:
- Compreender o conceito de cultura de qualidade e sua importância para a organização;
- Identificar as principais causas de reclamações e como preveni-las de forma proativa;
- Aplicar boas práticas e ferramentas de gestão voltadas à melhoria contínua;
- Envolver colaboradores e equipas na construção de uma cultura de excelência;
- Integrar o foco na qualidade à estratégia de atendimento e aos processos internos.
Conteúdo programático:
Módulo 1 – Cultura de Qualidade: Fundamentos e Princípios:
- O que é cultura de qualidade e por que ela é essencial.
- O papel da liderança na construção da cultura organizacional.
- Como os valores e comportamentos moldam a qualidade percebida.
Módulo 2 – Prevenção de Reclamações:
- As causas mais comuns de reclamações e como antecipá-las;
- Ferramentas simples de análise e prevenção (checklists, fluxogramas, feedbacks);
- Comunicação interna e alinhamento como base da prevenção;
- Dinâmica: identificação de falhas e oportunidades de melhoria nos processos.
Módulo 3 – Estratégias para Sustentar a Cultura de Qualidade:
- Envolvimento das equipas: reconhecimento, motivação e formação contínua;
- Monitoramento de resultados e feedback como instrumentos de melhoria;
- Boas práticas de organizações que reduziram reclamações através da cultura;
- Estudo de caso: implantação de uma política de qualidade e prevenção;
- Síntese das principais aprendizagens;
- Compromissos de ação individual e organizacional para a melhoria contínua.
Requisitos:
- Interesse em aprimorar práticas de qualidade e atendimento;
- Conhecimentos básicos sobre o funcionamento da instituição ou setor;
- Abertura para refletir sobre atitudes e comportamentos no ambiente de trabalho;
- Disponibilidade para participar de dinâmicas e exercícios em grupo.
Modalidade:
Online - Zoom
Outras informações:
Inscrição na Oficina:
No processo de inscrição, deve sugerir a data (dia e horário) em que deseja participar da oficina, de acordo com a sua disponibilidade, terá a resposta no prazo de 24 horas, por email ou por número de whatsapp.
Esta oficina foi concebida para ser dinâmica e profundamente imersiva, decorrendo ao longo de 03 horas por zoom (regime online).
Uma oficina é uma formação de curta duração, focada em fornecer conhecimentos teóricos essenciais e, sobretudo, uma componente prática, que permite aos participantes aplicar imediatamente o que aprenderam. As oficinas são concebidas para serem dinâmicas, interativas e profundamente imersivas, garantindo uma assimilação eficaz dos conteúdos em pouco tempo.
A oficina será conduzida por profissionais experientes com experiência prática e pedagógica, garantindo que cada participante obtenha aprendizagem aplicável ao seu contexto profissional.
O que inclui a inscrição:
- Certificado de participação;
- Documentação de apoio, incluindo slides e materiais utilizados durante a oficina.
Pedidos de informação:
- Email: formacao@aprender-ao.com