Sumário
A forma como uma reclamação é tratada define não apenas a satisfação imediata do cliente, mas também a imagem e reputação da organização.
A comunicação assertiva é a chave para transformar momentos de tensão em oportunidades de fidelização, demonstrando respeito, empatia e profissionalismo.
Esta oficina prática de 3 horas foi desenhada para desenvolver habilidades comunicacionais e emocionais necessárias à gestão eficaz de reclamações.
Os participantes irão aprender a comunicar com clareza, escutar ativamente, manter a calma sob pressão e responder de forma construtiva a clientes insatisfeitos, contribuindo para a melhoria do relacionamento e da confiança entre a organização e o cliente.
Público-alvo
- Profissionais de atendimento ao público (presencial, telefónico ou digital).
- Colaboradores de serviços administrativos, pós-venda ou call center.
- Supervisores e gestores de equipas de atendimento.
- Técnicos de qualidade e responsáveis por gestão de reclamações.
- Profissionais interessados em melhorar a sua comunicação interpessoal e profissional.
Objectivos:
Objetivos Gerais:
Desenvolver competências de comunicação assertiva e empática na resolução de reclamações, promovendo relações positivas, eficazes e orientadas para a satisfação do cliente.
Objetivos Específicos:
Ao final da oficina, os participantes serão capazes de:
- Reconhecer a importância da comunicação assertiva na gestão de reclamações;
- Distinguir comportamentos passivos, agressivos e assertivos no atendimento;
- Utilizar técnicas de escuta ativa e empatia em situações difíceis;
- Aplicar estratégias de comunicação eficaz para desarmar conflitos e reconstruir a confiança do cliente;
- Transformar reclamações em oportunidades de melhoria e fidelização.
Conteúdo programático:
Módulo 1 – Comunicação Assertiva: Fundamentos e Atitudes:
- O que é comunicação assertiva e porque é essencial no atendimento;
- Diferenças entre comunicação passiva, agressiva e assertiva;
- O papel da empatia e da escuta ativa na resolução de conflitos;
- Exercício prático: análise de estilos comunicacionais.
Módulo 2 – Estratégias de Comunicação em Situações Difíceis:
- Técnicas de verbalização positiva e linguagem construtiva;
- Como manter o autocontrolo diante de clientes insatisfeitos;
- Postura, tom de voz e linguagem corporal em contextos de reclamação;
- Simulação: resolução assertiva de reclamações reais.
Módulo 3 – Aplicação Prática e Melhoria Contínua:
- Estrutura de resposta eficaz a uma reclamação;
- Comunicação pós-resolução: fidelizar o cliente após o conflito;
- O impacto da comunicação assertiva na imagem institucional;
- Plano de ação individual: “Como aplicarei a assertividade no meu trabalho”;
- Síntese das aprendizagens;
- Feedback e partilha de boas práticas.
Requisitos:
- Interesse em aprimorar competências de comunicação e atendimento;
- Disponibilidade para participar de dinâmicas e simulações práticas;
- Não é exigida formação prévia.
Modalidade:
Online - Zoom
Outras informações:
Inscrição na Oficina:
No processo de inscrição, deve sugerir a data (dia e horário) em que deseja participar da oficina, de acordo com a sua disponibilidade, terá a resposta no prazo de 24 horas, por email ou por número de whatsapp.
Esta oficina foi concebida para ser dinâmica e profundamente imersiva, decorrendo ao longo de 03 horas por zoom (regime online).
Uma oficina é uma formação de curta duração, focada em fornecer conhecimentos teóricos essenciais e, sobretudo, uma componente prática, que permite aos participantes aplicar imediatamente o que aprenderam. As oficinas são concebidas para serem dinâmicas, interativas e profundamente imersivas, garantindo uma assimilação eficaz dos conteúdos em pouco tempo.
A oficina será conduzida por profissionais experientes com experiência prática e pedagógica, garantindo que cada participante obtenha aprendizagem aplicável ao seu contexto profissional.
O que inclui a inscrição:
- Certificado de participação;
- Documentação de apoio, incluindo slides e materiais utilizados durante a oficina.
Pedidos de informação:
- Email: formacao@aprender-ao.com