Sumário
O atendimento telefónico continua a ser um dos canais mais importantes de contacto entre clientes e organizações.
É, muitas vezes, o primeiro ponto de contacto com a instituição e portanto, decisivo para a imagem e credibilidade da empresa.
Esta oficina prática de 3 horas foi concebida para desenvolver as competências essenciais de comunicação, empatia e eficácia no atendimento telefónico, tanto em contextos comerciais quanto institucionais.
Os participantes aprenderão a comunicar-se com clareza, simpatia e profissionalismo, gerindo situações desafiadoras e garantindo uma experiência positiva para o cliente em cada ligação.
Público-alvo
- Profissionais que realizam atendimento telefónico ao público (call centers, receções, secretarias, serviços administrativos);
- Colaboradores de instituições públicas e privadas que lidam com clientes e parceiros por telefone;
- Supervisores e coordenadores de equipas de atendimento;
- Profissionais que desejem aprimorar a comunicação interpessoal e a eficiência no atendimento remoto.
Objectivos:
Objetivos Gerais:
Capacitar os participantes para oferecer um atendimento telefónico de excelência, representando a instituição com empatia, clareza, cortesia e eficácia.
Objetivos Específicos:
Ao final da oficina, os participantes serão capazes de:
- Compreender a importância estratégica do atendimento telefónico na imagem institucional;
- Aplicar técnicas de comunicação verbal adequadas ao contacto telefónico;
- Desenvolver empatia e escuta ativa durante as interações com clientes;
- Lidar com reclamações e situações difíceis de forma profissional e assertiva;
- Encerrar as chamadas de maneira positiva e produtiva.
Conteúdo programático:
Módulo 1 – O Atendimento Telefónico e a Imagem da Organização:
- O telefone como ferramenta de relacionamento e imagem institucional;
- Postura profissional e etiqueta no atendimento telefónico;
- Elementos-chave: tom de voz, ritmo, empatia e simpatia;
- Exercício prático: análise de boas e más práticas de atendimento.
Módulo 2 – Técnicas de Comunicação Eficaz:
- A importância da escuta ativa e da empatia no contacto telefónico;
- Estrutura da chamada: saudação, identificação, condução e encerramento;
- Como manter o foco e transmitir segurança e clareza;
- Dinâmica prática: simulações de chamadas telefónicas.
Módulo 3 – Gestão de Reclamações e Situações Difíceis:
- Estratégias para lidar com clientes insatisfeitos;
- Como transformar reclamações em oportunidades de melhoria;
- Assertividade e autocontrolo em momentos de tensão;
- Plano de melhoria pessoal: boas práticas para aplicar imediatamente.
Encerramento:
- Reflexão sobre os principais aprendizados;
- Partilha de experiências e boas práticas.
Requisitos:
- Não é necessário conhecimento prévio em comunicação ou atendimento;
- Interesse em melhorar o desempenho profissional no contacto com o público;
- Disponibilidade para participar de exercícios práticos e simulações.
Modalidade:
Online - Zoom
Outras informações:
Inscrição na Oficina:
No processo de inscrição, deve sugerir a data (dia e horário) em que deseja participar da oficina, de acordo com a sua disponibilidade, terá a resposta no prazo de 24 horas, por email ou por número de whatsapp.
Esta oficina foi concebida para ser dinâmica e profundamente imersiva, decorrendo ao longo de 03 horas por zoom (regime online).
Uma oficina é uma formação de curta duração, focada em fornecer conhecimentos teóricos essenciais e, sobretudo, uma componente prática, que permite aos participantes aplicar imediatamente o que aprenderam. As oficinas são concebidas para serem dinâmicas, interativas e profundamente imersivas, garantindo uma assimilação eficaz dos conteúdos em pouco tempo.
A oficina será conduzida por profissionais experientes com experiência prática e pedagógica, garantindo que cada participante obtenha aprendizagem aplicável ao seu contexto profissional.
O que inclui a inscrição:
- Certificado de participação;
- Documentação de apoio, incluindo slides e materiais utilizados durante a oficina.
Pedidos de informação:
- Email: formacao@aprender-ao.com