Sumário
Lidar com clientes insatisfeitos, exigentes ou em situações de conflito é um dos maiores desafios do atendimento profissional.
A forma como o colaborador reage nesses momentos define não apenas a satisfação do cliente, mas também a imagem, a reputação e a credibilidade da organização.
Esta oficina prática de curta duração (3 horas) foi desenvolvida para capacitar os participantes com técnicas eficazes de comunicação, autocontrolo e empatia, fundamentais para gerir conflitos e transformar situações difíceis em oportunidades de fidelização e melhoria do serviço.
Os participantes irão aprender a manter a calma sob pressão, responder com assertividade e profissionalismo, e reforçar a confiança do cliente mesmo em cenários de tensão.
Público-alvo
- Profissionais de atendimento ao público (presencial, telefónico ou digital);
- Colaboradores de empresas e instituições públicas que lidam com reclamações ou pedidos complexos;
- Gestores e supervisores de equipas de atendimento e relacionamento com o cliente;
- Todos os profissionais que desejam melhorar sua postura e comunicação em momentos desafiadores.
Objectivos:
Objetivos Gerais:
Desenvolver competências práticas para gerir situações de conflito e clientes difíceis com empatia, calma e assertividade, mantendo a qualidade do atendimento e a imagem positiva da organização.
Objetivos Específicos:
Ao final da oficina, os participantes serão capazes de:
- Reconhecer os principais tipos de situações difíceis no atendimento ao cliente;
- Identificar os fatores emocionais envolvidos nos conflitos com clientes;
- Aplicar técnicas de comunicação assertiva e escuta ativa para reduzir tensões;
- Gerir reclamações e transformar conflitos em oportunidades de melhoria;
- Manter o equilíbrio emocional e o profissionalismo em contextos de pressão.
Conteúdo programático:
Módulo 1 – Compreendendo o Cliente Difícil:
- Tipos de clientes e causas de comportamentos difíceis;
- A importância da empatia e do autocontrolo emocional;
- Como evitar reações impulsivas e manter o foco na solução.
Módulo 2 – Comunicação Eficaz em Situações de Conflito:
- Técnicas de comunicação assertiva e linguagem positiva;
- Escuta ativa e validação emocional do cliente;
- O poder do tom de voz, da postura e da escolha das palavras;
- Dinâmica prática: simulações de atendimento em situações tensas.
Módulo 3 – Estratégias para Resolução e Fidelização:
- Como transformar reclamações em oportunidades;
- Passos para um atendimento de recuperação eficaz;
- Reforçando a imagem institucional após uma situação crítica;
- Plano de ação individual: boas práticas para aplicar no dia a dia.
Encerramento:
- Reflexão sobre aprendizados e desafios pessoais;
- Partilha de experiências e boas práticas.
Requisitos:
- Não é necessário conhecimento técnico prévio;
- Interesse em aprimorar competências comportamentais e comunicacionais;
- Disponibilidade para participar de exercícios práticos e simulações.
Modalidade:
Online - Zoom
Outras informações:
Inscrição na Oficina:
No processo de inscrição, deve sugerir a data (dia e horário) em que deseja participar da oficina, de acordo com a sua disponibilidade, terá a resposta no prazo de 24 horas, por email ou por número de whatsapp.
Esta oficina foi concebida para ser dinâmica e profundamente imersiva, decorrendo ao longo de 03 horas por zoom (regime online).
Uma oficina é uma formação de curta duração, focada em fornecer conhecimentos teóricos essenciais e, sobretudo, uma componente prática, que permite aos participantes aplicar imediatamente o que aprenderam. As oficinas são concebidas para serem dinâmicas, interativas e profundamente imersivas, garantindo uma assimilação eficaz dos conteúdos em pouco tempo.
A oficina será conduzida por profissionais experientes com experiência prática e pedagógica, garantindo que cada participante obtenha aprendizagem aplicável ao seu contexto profissional.
O que inclui a inscrição:
- Certificado de participação;
- Documentação de apoio, incluindo slides e materiais utilizados durante a oficina.
Pedidos de informação:
- Email: formacao@aprender-ao.com