Sumário
O atendimento ao cliente com excelência é um dos pilares fundamentais para o sucesso e a reputação de qualquer organização. Mais do que resolver necessidades, o atendimento de qualidade cria experiências positivas e duradouras, fortalecendo o vínculo entre a empresa e o cliente.
Esta oficina prática de 3 horas visa desenvolver as competências interpessoais, comunicacionais e comportamentais necessárias para que os profissionais ofereçam um serviço diferenciado, empático e eficaz.
Durante a formação, os participantes aprenderão técnicas de comunicação, postura profissional, empatia e resolução de situações difíceis, garantindo um padrão de atendimento que encante o cliente e aumente a fidelização.
Num mercado cada vez mais competitivo, investir em atendimento de excelência é investir na imagem, rentabilidade e sustentabilidade da organização.
Público-alvo
- Profissionais de atendimento ao público (presencial, telefónico ou digital);
- Colaboradores de front office e back office;
- Gestores de equipas de atendimento e relacionamento;
- Funcionários de empresas privadas, públicas e de serviços;
- Qualquer profissional que pretenda aprimorar sua capacidade de comunicação e atendimento.
Objectivos:
Objetivos Gerais:
Capacitar os participantes a oferecer um atendimento ao cliente de excelência, baseado em empatia, comunicação eficaz e foco na satisfação e fidelização do cliente.
Objetivos Específicos:
Ao final da oficina, os participantes serão capazes de:
- Compreender o papel estratégico do atendimento na imagem e sucesso da organização;
- Aplicar técnicas de comunicação verbal e não verbal para atender com empatia e profissionalismo;
- Identificar o perfil e as expectativas dos clientes para adaptar o atendimento;
- Gerir reclamações e situações difíceis de forma positiva;
- Implementar atitudes e comportamentos que promovam um atendimento memorável.
Conteúdo programático:
Módulo 1 – Fundamentos do Atendimento com Excelência:
- O papel do atendimento na experiência do cliente;
- Imagem organizacional e responsabilidade de cada colaborador;
- Tipos e perfis de clientes;
- Os pilares da excelência no atendimento: empatia, respeito e proatividade.
Módulo 2 – Comunicação e Postura Profissional:
- Comunicação verbal e não verbal no atendimento;
- Escuta ativa e empatia como ferramentas de sucesso;
- Linguagem positiva e gestão das emoções;
- A importância da postura e da atitude no contato com o cliente.
Módulo 3 – Encantar e Fidelizar o Cliente:
- Superar expectativas: o conceito de “wow effect”;
- Técnicas para lidar com clientes difíceis;
- Boas práticas de atendimento presencial, telefónico e digital;
- Como transformar reclamações em oportunidades de fidelização;
- Exercício prático: simulação de situações de atendimento.
Requisitos:
- Interesse em aprimorar habilidades de comunicação e atendimento;
- Profissionais de qualquer área de contato com o cliente;
- Não é necessária formação prévia específica;
- Desejável disposição para participar de dinâmicas e exercícios práticos.
Modalidade:
Online - Zoom
Outras informações:
Inscrição na Oficina:
No processo de inscrição, deve sugerir a data (dia e horário) em que deseja participar da oficina, de acordo com a sua disponibilidade, terá a resposta no prazo de 24 horas, por email ou por número de whatsapp.
Esta oficina foi concebida para ser dinâmica e profundamente imersiva, decorrendo ao longo de 03 horas por zoom (regime online).
Uma oficina é uma formação de curta duração, focada em fornecer conhecimentos teóricos essenciais e, sobretudo, uma componente prática, que permite aos participantes aplicar imediatamente o que aprenderam. As oficinas são concebidas para serem dinâmicas, interativas e profundamente imersivas, garantindo uma assimilação eficaz dos conteúdos em pouco tempo.
A oficina será conduzida por profissionais experientes com experiência prática e pedagógica, garantindo que cada participante obtenha aprendizagem aplicável ao seu contexto profissional.
O que inclui a inscrição:
- Certificado de participação;
- Documentação de apoio, incluindo slides e materiais utilizados durante a oficina.
Pedidos de informação:
- Email: formacao@aprender-ao.com